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Calidad óptima





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Desde siempre ha existido la creencia de que la calidad es una condición estática, que tiene que ver con especificaciones de alto coste y gran diseño. Eso no siempre es cierto. Hay otros factores que influyen en la calidad percibida por el usuario, particularmente el equilibrio entre usabilidad y coste.

En rigor, calidad es un concepto abstracto. Un conjunto inestable de atributos, que emerge cuando el usuario final de un producto o servicio recurre a éste para atender una necesidad.

Es abstracto porque no puede verse, sino deducirse. Un coche puede ser bonito, pero estar dotado de una planta de fuerza y una tecnología poco confiable, o por el contrario, tener una presencia normal y además ofrecer un servicio impecable a lo largo del tiempo.

La calidad no se mantiene estable

Es un atributo inestable porque depende de que, en los pasos posteriores a su fabricación, se mantengan las especificaciones del producto hasta que llegue a su consumo. Es el caso, por ejemplo, de la botella de un tinto de prestigio que en el transporte y almacenamiento intermedio fue sometido a temperaturas inapropiadas, alterando sus propiedades químicas y con ello, su sabor.

Calidad y precio no necesariamente van de la mano. Usted puede encontrar una excelente calidad en un par de sandalias de plástico de dos euros; o comprar unas zapatillas de doscientos euros cuyo tacón se desprende en el primer uso.

Así pues, la calidad de un producto o un servicio se define en forma dinámica. No es la marca Sony, Ford, Chanel, Marriott. Es ese producto específico que llegó al cliente, y que al utilizarlo de la forma prevista, se comporta o no de la manera esperada.

El comerciante influye en la calidad final

Como ya habrá podido deducir, usted como comercializador será parte de esta cadena de valor. Puede ofrecer equipos de alta tecnología arruinados por un almacenamiento inapropiado y un servicio al cliente desprovisto de categoría. O bien complementar la usabilidad original del producto con adecuada asesoría y una cuidadosa atención en la postventa.

Más que en una marca, el cliente promedio suele estar interesado en un bien que cumpla con sus expectativas al menor precio. Y quedará satisfecho si usted se lo proporciona sin engañarle sobre su origen, composición, capacidad de carga, tiempo estimado de vida útil, condiciones de garantía y posibilidades de reparación.

Al final no siempre se buscan las mejores prestaciones al mayor coste, sino la calidad óptima, entendida como el conjunto de atributos necesarios para el uso previsto y que resulta de la conjunción armónica entre precio, estructura útil y servicio.